پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری
دسته بندي :
دانش آموزی و دانشجویی »
پاورپوینت های درسی
بخشی از متن پاورپوینت
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
نوعی استراتژی کسب و کار است که هدفی فراتر ازتوجه
به حجم معاملات دارد و نتیجه ان نیل به سود اوری بیشتر برای سازمان و افزایش رضایت مشتری است .
ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمندازطریق استفاده موثر از اطلاعات حساب او((kotler,2003.
CRM واژه ای برای مجموعه متدولوژیها و فرایند ها و نرم افزارها و سیستم هایی استکه به موسسات و سازمان ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک میکند((bernett:2001
زمینه های ظهورCRM
مشتری به عنوان یکی از کالا های مهم سازمان است.
مشتری عاملی است که می توان ان را تحت کنترل قرار داد.
هزینه جایگزین کردن مشتری بیشترازهزینه برقراری و حفظ رابطه با مشتری است.
مشتری راضی باعث جذب دیگر مشتریان می شود.
اهداف CRM
افزایش در امد حاصل از فروش.
بهبود میزان موفقیت.
کاهش هزینه های اداری و بازار یابی .
شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان.
ارایه محصولات صحیح در زمان صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری.
حفظ مشتری و اکتساب مشتری جدید.
(Burrnet:2001)
محرک های درونی سازمان که باعث توجه به CRM می شود
20% مشتریان 80% سود اوری برای سازمان را ایجاد می کنند.
جذب مشتری جدید 5-10 برابر گران تراز تکرار معاملات با با مشتری قدیمی است.
یک مشتری نا راضی تجربیات خود را با 8-10 نفر در میان می گذارد.
5% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سود اوری 25% یا حتی بیشتر می شود.
(Gray&byun:2001)
فهرست مطالب :
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
زمینه های ظهورCRM
اهداف CRM
اصول CRM
انواع CRM عملیاتی
انواع CRM تحلیلی
مدل چرخه حیات CRM از دیدگاه کالاکوتا
مدل یکپارچگی فرایند های CRM
گام های موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
1- تجزیه و تحلیل نیازمندیها
2- اختصاصی سازی و نمونه سازی
3- استقرار نهایی سیستم
4-حسابرسی بعد از اجرا